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關於清潔服務標準製定的思考

2018-04-11 10:24:12 AM

第一部分、國標委清潔分技術委員會的機構說明

 

作為全國服務標準化技術委員會清潔服務分技術委員會工作成員,感受到AG官网平台清潔服務行業發展迅猛,新技術,新成果的不斷湧現,也不斷有新的創業者加入,行業內部發展水平參差不齊。在這個時候,考慮到消費者的利益和清潔服務的健康發展,需要《清潔服務標準》的製定。在AG官网平台製定這個標準的時候,要考慮到推廣和普及關聯性的實際情況,標準化引入可以提高行業整體形象。那麽要兼顧到總體發展水平和勞動力就業技能之間的差異,也要考慮到大型城市與中小型城市的設施先進程度差異。標準製定中新產品的出現、新技術的應用,服務業內部結構不斷優化,以及清潔服務的基礎理論研究的薄弱等,都會製約標準服務標準。

 

1995年1月1日《服務貿易總協定》正式生效,其中指出“服務質量是服務貿易的基礎,服務產品的質量、市場準入的資格條件必須加以規範。”國際標準化組織(ISO)對此作出積極響應,提出用技術標準的手段來支持和促進國際服務貿易的開展。1995年5月,第17屆國際標準化組織消費者政策委員會年會在北京召開,主題即被定為“服務——對國際標準化的一個挑戰。”一年後,ISO將1996年定為“世界標準日”主題確定為“呼喚服務標準”,自此,服務標準化開始正式進入國際標準化的舞台。2003年5月全國服務標準化技術委員會(SAC/TC264)的成立,標誌著我國服務標準化工作的正式全麵鋪開。2009年4月全國服務標準化技術委員會清潔服務分技術委員會成立,這說明清潔服務標準進入專業服務標準的對接軌道。

 

國家標準是由國家標準委員會製定並公開發布的標準。GB通常為中國標準。那麽AG官网平台服務標準通常適宜為推薦性標準和指導性技術文件,少數為強製性標準。

 

全國服務標準化技術委員會清潔服務分技術委員會隸屬於國家標準化管理委員會。清潔服務標準技術組織是緊密結合我國清潔服務實際情況,認真研究、積極采用國際標準和國外先進標準,並把國內、國際標準化工作結合起來,加速清潔服務運行標準的製修訂工作,不斷完善清潔服務標準化體係,進一步提高我國清潔服務運行水平。

 

在清潔服務領域內從事全國性標準化技術工作,負責清潔服務運行專業標準化的技術歸口工作,協助全國服務標委會承擔國際標準化組織清潔服務技術委員會的國內對口工作。提出製、修訂本專業國家標準、行業標準的長遠規劃和年度計劃的建議。受國家標準化管理委員會委托,協助全國服務標委會承擔國際標準化組織相應技術委員會的國內對口技術業務工作。

 

受國家標準化管理委員會和有關主管部門的委托,在產品質量監督檢驗、認證和評優等工作中,承擔本專業標準化範圍內產品質量標準水平評價工作,承擔本專業內項目的標準審查工作,並向項目主管部門提出標準化水平分析報告。全國服務標委會清潔服務分會可麵向社會開展本專業標準化工作,接受有關省、市和企業的委托,承擔本專業地方標準、企業標準的製訂、審查、宣講和谘詢服務工作。

 

根據服務標準的編製計劃在全國服務標委會清潔服務分技術委員會下設立工作組。工作組是編製標準的核心組織。工作組的組長單位應正式呈報編製標準計劃,包括編製本標準的征求意見稿、送審稿和報批稿的完成期限,參加工作組單位人員及主要措施等。工作組完成標準草案征求意見稿(包括附件)後,分送小組成員、全國服務標委會清潔服務分會委員及有關單位廣泛征求意見。經過對所提意見進行綜合分析,經工作組討論修改後提出送審稿報送秘書處。

 

秘書處收到工作組報來的送審稿後,經秘書處初審,並呈交主任委員審閱後,方可提交全體委員審查。如初審未通過,可由秘書處將原稿退回工作組修改後,再行審查。一般采用函審或會審,不論那種形式,需要表決,必須有四分之三及以上委員同意後,才獲通過。提意見人應把不同觀點的論證資料一並提交工作組。工作組對標準的審查投票情況及意見應整理書麵意見上報。

 

經全國服務標委會清潔服務分會審查通過的標準,由工作組根據審查意見按國家標準化管理委員會對報批稿的要求格式,整理出報批稿及有關附件,同時提交電子文檔交秘書處。工作組或標準主要負責起草單位應對標準報批稿的技術內容和編寫質量負責。經秘書處複核,秘書長簽字後送正、副主任委員審核簽字後,報技術委員會,由技術委員會報標準主管部門。標準主管部門審核同意後報送國家標準化管理委員會批準,統一編號後發布。

 

第二部分、服務標準的製定的涵蓋內容

 

清潔服務標準的內容包括:清潔服務組織、清潔服務從業人員、顧客(客戶)、清潔合同、支付方式、服務交付的實施、服務結果評價、支持服務交付的硬件設備、支持服務交付的環境、補救措施、服務組織和顧客之間的溝通、服務組織內部以及該組織的供應商之間的溝通等。

 

一、服務提供組織

 

1.清潔服務提供組織

 

服務提供組織分為兩類:一類是服務提供者,服務提供者與顧客之間是提供服務與被提供服務的關係。例如顧客是場所的使用者,場所的服務機構就是服務提供者;另一類是為服務提供者提供支撐的組織,稱為供方。

 

2.管理體係

 

⑴ 質量管理體係確保提供持續的優質服務。

 

⑵ 環境管理體係。服務可能通過直接和間接的多種途徑對環境產生影響。

 

⑶ 職業健康安全管理體係。製定標準時需要考慮服務組織所在地的相關法律法規及標準的要求

 

3.組織資質包括法人資質、人員資質、安全作業等。

 

4.經營理念

 

組織應建立服務社會、服務顧客的經營理念,明確方針目標,圍繞經營理念和方針目標開展服務,並將組織的願景、使命和價值觀傳遞到每個員工。

 

5.資源管理

 

⑴人力資源管理

 

人員安排,例如職員的最少數量、資質及一定數量職員所需要的管理者的最少數量;規定人員聘任、人員培訓和業績考核等方麵的要求。

 

⑵財務管理

 

按有關法律法規的要求,規定財務活動、成本核算和定額管理等方麵的要求;重點要考慮組織的償付能力,尤其是當服務依賴於長期投資時。

 

⑶能源管理

鑒於國家嚐到建設能源節約型社會,針對能源消耗日益增高的現狀,可以對能源消耗統計分析、能源的合理利用、能源設備的管理和節能措施的實施等發那個麵提出要求。

 

⑷信息管理

 

包括對相關信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方麵的要求。

 

⑸誠信

 

服務提供組織的誠信可通過相關行業規章和組織守則管理,例如負責人的廣告、銷售方法要遵循國家有關規定或協議等。同時,要求服務提供者遵守所有相關的法律法規。

 

二.職員

 

職員主要是指與顧客直接接觸的工作人員,包括雇員、實習生和誌願者在內。職員的素質是服務提供質量最重要的決定因素之一,因此一般服務標準中都涉及對職員的要求。這些要求一般包括以下幾方麵:

 

1.資質

 

所謂資質是指從業人員所需要具備的最低要求。

 

2.知識

 

標準在某些方麵需規定最低要求,例如與顧客直接接觸的職員需要掌握流利的目標用戶語言,或完全理解並能夠解釋組織的投訴程序。

 

3.技能

 

所需要的技能既包括必要的最低資質和執行主要服務任務的經驗。也包括輔助技能,例如溝通技能,領過處理不同問題和理解顧客的能力,必要時還應具備良好的體能。

 

4.態度

 

職業道德要求貫穿服務提供的全部階段,包括行為和決策責任、禮貌和關心顧客需求、遵守行業或組織道德規範。例如為顧客保密。態度不好是投訴的一個主要原因,需予以特別強調。

 

5.教育培訓

 

組織或公司的管理文件需包括檢測職員表現和促進職員持續發展的措施。所有的培訓,包括與顧客溝通(投訴處理過程中的態度和技巧)、安全的健康要求、特殊需求等內容。需提供與職員崗位和服務相關的專業培訓。

 

6.素質

 

包括服務過程中的儀容儀表、責任和禮貌、時刻關注顧客的需求、遵守行業或組織的道德規範等。

 

三.顧客

 

所謂顧客,包括正在考慮預約服務、購買服務或想用服務的人或團體。

 

四.合同

 

合同是服務提供環節中的關鍵要素,顧客憑借合同內容要求服務提供組織提供服務。當發生服務提供不當時,顧客可根據合同內容進行索賠。

 

五.支付

 

支付要素一般可包括以下內容:

 

1.與支付有關的信息

 

關於是否包含服務費、稅費、其他費等方麵的發票或結算單需明確說明。

 

2.支付方式

 

支付方式包括適合於被支付服務的方式,如果預計的支付方式不可用和特定的支付方式存在相關的附加費用,需明確指出。消費者可能更喜歡有多種支付方式供選擇。

 

3.條件

 

六.交付

 

服務交付是服務提供的核心內容,是顧客獲得服務、滿足服務需求的重要環節。交付要素可包括以下方麵:

 

1.活動說明

 

具體領域的標準宜簡要概述服務所包含的各種活動。

 

2.可信賴性

 

具體領域的標準需描述交付協議。參照具體行業的評級方案,例如酒店評級方案。

 

3.隱私

 

需遵守隱私和數據保護方麵國家規定。

 

4.安全

 

其他標準或適用的法律法規要求可能與安全問題相關,例如與服務環境、使用設備或作為特定服務交付不分的商品的供應有關。

 

5.健康和衛生

 

其他標準或適用的法律法規要求可能與健康和衛生問題相關,例如與服務環境或者作為特定服務交付部分的商品的供應有關。

 

6.環境方麵

 

對環境、人類和文化遺產的保護宜予以考慮,包括廢物處理(減少、恢複或再利用)、降低氣味、減少噪音和視覺汙染。建議增強顧客和職員的環境保護意識。

 

7.行為守則

 

需要考慮組織使命、價值和質量承諾,以及具體行為規範。

 

8.保密性

 

保密性包括人、所有物、投資、財務信息和顧客身份。他們各自相應的重要性取決於被交付的服務。

 

七.服務結果

 

服務結果是顧客對於所享受服務的一個評價,是服務提供組織關心的重要方麵,同時,也是服務提供組織持續改進服務的重要信息來源。

 

1.顧客滿意度

 

參考建立顧客滿意度的方法,包括對投訴數據的顧客調查的定期分析。

 

2.持續改進

 

服務提供者需預見/預先設計到某種持續改進的方案。質量管理標準提供了持續改進方法。實現改進目標的途徑包括分析相關的投訴、索賠和事件(或意外事故)數據。適當時,定期分析顧客滿意度信息,以及對顧客需求的調查,不斷提高服務質量。

 

八.服務環境

 

服務交付的環境可能是場所,或者是服務網點。提供服務的客觀條件狀況的好壞在很大程度上也可能決定服務結果。

 

1.健康和安全要求

 

服務環境需符合國家法律法規、國家標準和國際協議,相關要求需明確說明。

 

2.可達性

 

需遵守相關的法律法規、協議和標準,相關要求需明確說明。

 

九.設備

 

設備是提供服務的重要手段和支撐,設備的性能、質量和安全等因素也將直接影響服務結果。

 

1.質量和安全要求

 

服務交付中使用的物品和設備需安全並且適用其用途,同時需遵守相關國家標準的技術要求。

 

2.可用性

 

進入服務現場範圍內的尺寸和形狀、固定裝置和設備必須適合目標用戶,包括那些因有移動、視覺或聽力障礙或年齡因素而有特殊要求的用戶。

 

3.其他相關要求

 

對於有必要驚醒風險管理的領域可能需要規定具體要求。如果提供者的服務包括設備,且設備西藥定期檢查(例如操場設備),則需要提供維護說明。

 

十.補救措施

 

1.服務的中斷或變更

 

緊急措施:發生影響使用者安全、服務中斷或緊急情況時,用戶希望在恢複正常服務和采取臨時措施之前,及時得到有關事故性質、所涉風險、聯係方式、清晰的說明等信息。

 

責任條款:服務提供組織宜依據具體情況提供適當的保險辦法。

 

十一.溝通

 

2.服務提供者與顧客之間的溝通

 

顧客與服務提供者之間的溝通發生在服務提供之前、服務提供過程中和服務提供之後。

 

⑴方法

 

  特定領域標準宜針對可能使用的信息和溝通技術(麵對麵、互聯網、電話、傳真、信件、電子郵件)提出具體要求。宜提供可選方式和麵對麵交流的機會。

 

⑵內容

 

服務交付時,需要提供詳細說明和具體要求,尤其涉及兒童時。需扼要說明價格、稅費或服務費、支付方法和賬單。需清楚說明保證和賠償形式,包括索賠和投訴處理政策,活動取消政策(例如允許的取消時限)。此外還要提供詳細的服務提供者的聯絡信息,以及關於第三方參考資料的可用性和使用權限的信息。

 

標準宜考慮格式布局、用詞、電子信息的句法規則等。語言需明確、簡潔、真實、考慮顧客的潛在特殊需求。此外,也要考慮具體行業要求、協議和標準。

 

⑶溝通頻率

 

溝通失敗可能導致出現問題以及顧客對服務提供者的投訴。

 

⑷易接近性

 

不能與服務提供者聯係是顧客是往的潛在原因。因此,宜為所有顧客提供清晰可用的有關組織職員的信息(包括地點、辦公時間、平均等待時間、每次呼叫成本、媒體、可選方式等),並且這些信息需合適被交付的服務。

 

⑸態度政策

 

服務提供組織宜製定相應的顧客服務政策和流程,包括禮貌要求。

 

⑹行為守則

 

服務提供組織宜提供其行為守則是否公開和如何獲得的信息。特定領域標準中可作出規定。

 

⑺顧客滿意度測量

 

服務交付時,需提供獲得反饋信息的方法,並確定能夠從廣泛的用戶,包括有特殊需求的用戶獲得反饋。

 

2.服務組織內服溝通

 

服務組織內部,以及該組織與其供方之間應進行良好的溝通。

 

⑴方法

 

標準宜針對可能使用的信息和溝通技術(麵對麵、互聯網、電話、傳真、信件、電子郵件)提出具體要求。宜提供可選方式。

 

⑵溝通頻率

 

  溝通失敗可能導致出現問題以及顧客對服務提供者的投訴。在服務交付階段。標準宜指出溝通的關鍵環節,以及最小溝通頻率/間隔。

 

⑶共享信息

 

組織的政策和流程宜涵蓋服務提供者與其供方之間,或服務組織內部的不同部門之間要共享信息的數量和質量,尤其涉及顧客隱私信息時。這包括對個人數據使用權的控製,尤其涉及廣告,向其他組織銷售等。

 

第三部分

 

結論在整個清潔服務標準的製定過程中,需要考慮常見的服務要素,以及每一個服務要素包含的內容,也還要考慮到服務的多樣性,服務組織規模的差別。

 

目前,全國約有從事清洗、保潔服務人員2000萬人,大部分人員沒有經過正規的培訓,且全國的服務水平也是良莠不齊,發達地區與欠發達地區的服務存在差異,裝修標準高與裝修標準低存在技術性的差異,大型城市與小型城市存在意識性差異。清潔服務標準正是可以填補了我國在專業服務領域裏的空白。為全國提升全國的服務質量有著深遠意義。

 

在本行業裏從事清潔、清洗專業理論研究的比較少,清潔清洗專業也是實踐的跨學科的實踐科學,其涵蓋:化學、物理、數學、計算機應用等諸多學科。AG官网平台也希望不論是行業內部人士,還是學校學院的老師、教授、以及政府領導、專家學者能給予幫助,提升這個利國利民的行業。全國服務標準化技術委員會清潔服務分技術委員會願意將社會各界力量團結起來,共同提高我國清潔清洗行業的發展水平。